透過“微窗口”看鐵路企業(yè)的變化

　　細(xì)心的民眾應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，今年鐵路部門在雙節(jié)期間，借助微博這一新媒體平臺(tái)開展“微直播”活動(dòng)，以“中秋溫馨之旅”、“搭乘微列車，國慶賞金秋”等為主題，充分展示了鐵路行業(yè)全員在傳統(tǒng)節(jié)假日期間舍小家顧大家、保安全促暢通的無私奉獻(xiàn)和精神風(fēng)貌。

　　作為大眾服務(wù)型企業(yè)，鐵路部門一直處于百姓口水的風(fēng)頭浪尖，而鐵路服務(wù)是以自我創(chuàng)造型特色為重，還是以群眾感受、需求為重？2011年初，鐵道部新任部長盛光祖提出的“以人民群眾滿意為標(biāo)尺”，正面解答了這一問題。

　　更加注重人民群眾感受，這一提法，既是對(duì)鐵路立足科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧鐵路的長遠(yuǎn)考量，亦可以看成是鐵路部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)情況的深刻認(rèn)識(shí)——通過公開監(jiān)督的力量，明確好鐵路發(fā)展的目標(biāo)，讓人民群眾滿意度來評(píng)價(jià)鐵路發(fā)展的成敗。

　　這么多年以來，不同的時(shí)期，百姓對(duì)于鐵路有著不同的聲音，但有一點(diǎn)是共性的：票難求、臉難看。

　　所謂票難求，百姓還是可以夠理解的，畢竟受我國目前的客觀條件約束，交通運(yùn)輸企業(yè)無法徹底滿足百姓出行需求，特別是春運(yùn)、暑運(yùn)、小長假等重大客流期；而我們作為旅客更在意的還是服務(wù)質(zhì)量，倒不是說鐵路職工長的“臉難看”，而是在于他們不知道旅客需要怎樣的服務(wù)，有的甚至偏離了旅客的需求，即使再有內(nèi)涵，對(duì)于百姓來說也只不過是隔靴撓癢。

　　換句話說，要把服務(wù)真正落到旅客心坎上去，就得與人民群眾多交流、多溝通，才能明白人民群眾需要什么，才能讓人民群眾真正感受到鐵路是在為人民服務(wù)，才能使鐵路的服務(wù)宗旨不發(fā)生偏離，才能杜絕“服務(wù)掛在墻上，行動(dòng)落在嘴上”這樣令鐵路服務(wù)與人民群眾相背離的現(xiàn)象。

　　此次雙節(jié)期間，鐵路部門通過利用微博這一新媒體來直播鐵路員工服務(wù)旅客背后的那份艱辛和不易，與民眾進(jìn)行良性互動(dòng)，使民眾更加了解了鐵路企業(yè)的運(yùn)作及內(nèi)在的規(guī)律，而鐵路企業(yè)在與民眾的良性互動(dòng)中也及時(shí)改進(jìn)著自身的不足,更好地服務(wù)于民眾。

　　透過鐵路部門的這些“微窗口”，我們能夠看到在“人人都有麥克風(fēng)的時(shí)代”，民眾對(duì)知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)等的渴望，同時(shí)讓我們看到了一個(gè)更誠懇、更開放、更科學(xué)地回應(yīng)民眾質(zhì)疑的鐵路形象也正在悄然中形成。 （中國臺(tái)灣網(wǎng)網(wǎng)友：謝曉剛）

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