重慶出租車服務(wù)推廣“國標(biāo)” 的哥叫苦：這太難了

　　在重慶坐出租車，你是否想過出租車駕駛員一口普通話和您對話，上下車的時候，駕駛員為您開車門。今（2009）年5月1日，國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會出臺了新版的出租車服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過我市主管部門的政策梳理和解讀，國標(biāo)正式落地重慶，并從昨日開始推廣。

　　不過，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的哥認(rèn)為國標(biāo)中要求的“說普通話、給乘客提行李”等規(guī)定對他們來說太難。但大多數(shù)市民認(rèn)為，這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不苛刻。

　　國標(biāo)推廣

　　要說普通話 主動提行李

　　國標(biāo)中，出租車司機(jī)的服務(wù)規(guī)范包括用語、穿著、行為、普通話和簡單的英語口語服務(wù)被認(rèn)為是最適宜中國出租車司機(jī)采用的語言服務(wù)，在服務(wù)行為方面，出租車司機(jī)應(yīng)該做到不在車內(nèi)吸煙、向外拋物和吐痰；乘客攜帶行李上車時，應(yīng)協(xié)助乘客將行李搬上車，同時，在條件允許的情況下，出租車司機(jī)還應(yīng)該為乘客開門；運(yùn)營過程中，根據(jù)乘客提問介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情和旅游景點(diǎn)，根據(jù)乘客需要使用空調(diào)和音響，乘客之間談話中不準(zhǔn)岔話；乘客下車時，應(yīng)協(xié)助乘客取行李，巡視車向后，主動向乘客道別離開。

　　今年11月，市運(yùn)管局將解讀后的國標(biāo)寫入首個針對出租汽車駕駛員的培訓(xùn)教材——《重慶汽車駕駛員從業(yè)資格培訓(xùn)教材》，并要求各出租車公司加強(qiáng)對在職駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　市運(yùn)管局培訓(xùn)處方面表示，在編寫培訓(xùn)教材時，他們?nèi)�面參考了國�?biāo)，落地時，國標(biāo)上很多東西都結(jié)合重慶的實(shí)際情況來定。比如，為乘客提行李，就只能在機(jī)場、火車站或者賓館等地，而并不適合在交通擁堵的地方，再比如說下車開門這一條，“也要看地方，如果造成交通堵塞，就完全沒必要。”雖然看起來推廣有難度，但培訓(xùn)處也表示，有一個嚴(yán)格的開頭，才會有良好的結(jié)尾。市運(yùn)管局出租處的王偉稱，國標(biāo)并非是強(qiáng)制實(shí)行，而是有一個逐步推進(jìn)的過程。“駕駛員反映說普通話和英語有難度，但我們可以通過逐步的培訓(xùn)，使大家的心里都有一根弦，隨著培訓(xùn)的逐步推移，最終會使這個行業(yè)的服務(wù)有一個質(zhì)的提升。”

　　高博和互邦等出租車公司表示，雖然國標(biāo)推行起來有些困難，但還是會把這些標(biāo)準(zhǔn)推行下去。從明年開始，在駕駛員和管理部門的績效考核中，將推行這一標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的考核指標(biāo)，計(jì)劃在未來兩到三年內(nèi)，讓公司絕大部分的哥都能在服務(wù)過程中執(zhí)行國標(biāo)。

　　互邦出租公司表示，他們計(jì)劃在明年開始推行，不過是不是強(qiáng)制執(zhí)行，納入年終駕駛員考核，還要根據(jù)我市出租車行業(yè)管理部門的要求來看。

　　記者調(diào)查

　　九成不愿提行李 都害怕說普通話

　　隨著國標(biāo)的推行，昨日，記者在主城區(qū)了調(diào)查和暗訪了30位的哥。“國標(biāo)要求看似不高，其實(shí)很難做到。”部分人對國標(biāo)提出了質(zhì)疑，認(rèn)為有些要求不切實(shí)際。

　　上午10時20分，記者在兩路口希爾頓酒店打車前往石橋鋪，司機(jī)一直沒有問記者的方向，直到要到急救中心處，記者說要到石橋鋪，司機(jī)也沒有回答一聲。途中，司機(jī)一直不停的抽煙，當(dāng)記者提出能否別抽煙時，他當(dāng)即將煙頭甩向窗外。到達(dá)終點(diǎn)站石橋鋪，記者還沒有拿完行李下車，司機(jī)竟然說：“你快點(diǎn)下啥，我還要拉其他業(yè)務(wù)。”

　　下午7時，是打的的高峰期。好不容易記者才擠上一輛出租車。的哥主動問記者要去哪里，當(dāng)?shù)弥�記者要去沙坪壩時，對方突然拉下臉，“這么堵，我遇得到哦。”說完話，他不情愿地開起車來。行至兩路口，他告訴記者，車沒有氣了，讓記者坐公交車去。但記者注意到，車上的氣量顯示燈還有三個亮著，這說明出租車不缺氣，在記者的堅(jiān)持下，他罵罵咧咧地開著車到了沙坪壩。

　　昨日，記者對30位的哥進(jìn)行了調(diào)查，其中26位的哥明確表示，自己不愿意為乘客提行李，很多人的理由是“給乘客提行李，耽擱自己的掙錢時間”；有16位的哥表示，如果乘客不挑剔，看起來順眼，會和對方說“你好、慢走”之類的客氣話；至于說普通話，30位的哥都表示不愿意，主要原因是“自己普通話太瞥了，說起來很扯”，不過，有8位的哥表示，如果強(qiáng)行要求說，也無所謂。

　　的哥聲音

　　說普通話要被嘲笑

　　馬師傅 吉馳出租車公司的哥

　　這個國標(biāo)看起簡單，實(shí)際太難。拿說普通話來說，由于方言太濃重，重慶的哥說不好普通話。我們說的普通話，重慶人聽不懂，外地人不明白，最終成了四不像。

　　人上一百形形色色，有時候我也試圖和乘客禮貌服務(wù)，但是卻被對方嘲笑。有次，我跟一位乘客說了聲普通話：“您好，請問您們要到哪里？”結(jié)果遭對方笑慘了，“師傅，你有點(diǎn)扯喲，你說話啷個語法都整不對哦，如果用‘您’的話，那就不能加‘們’，聽起怪得很。”乘客一行三人在車上笑得前仰后翻。“我心頭黑不是滋味，難受得很，第一次嘗試就遭人笑成那樣。”至此以后，我再也沒有說過普通話。

　　國標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)并非苛刻

　　張瑞平 重慶十佳駕駛?cè)?/STRONG>